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国家电网客户服务中心董事长、党委书记 吴杏平:连接 共享 赋能 开辟泛在电力物联网客户服务新格局

国家电网公司大力推进泛在电力物联网建设 打造电网企业发展新业态

国家电网客户服务中心董事长、党委书记 吴杏平:连接 共享 赋能 开辟泛在电力物联网客户服务新格局

2019年7月16日

2019年5月6日

国家电网有限公司认真贯彻习近平总书记“四个革命、一个合作”能源安全新战略,顺应能源革命和数字革命融合发展趋势,积极引领能源转型发展,加快建设“三型两网”世界一流能源互联网企业。公司全面启动泛在电力物联建设以来,各专业、各单位加快推进业务创新,持续夯实基础支撑,深化数据治理和应用,形成丰硕实践成果,泛在电力物联建设加快推进。

记者:泛在电力物联网建设将给客户服务工作带来哪些变化?

在营配贯通方面,通过统一营配数据标准,推动营配末端业务融合,提升配网精益管理水平和客户服务质量。国网江苏电力通过统一营配电网模型,开展业务流程驱动,实现配网“一张网”同源维护、统一管理,营配数据质量得到有效管控。国网北京电力汇聚千家万户实时电量信息,构建完整的“发-输-变-配-用”电量大数据链条,实现供、售电量和线损同步在线自动计算。国网山西电力建设配网可视化平台,以数据融合、主动感知、智能决策和主动管控为主线,实现运行工况全覆盖和全景展示。国网上海电力建设EP3M系统,实现“图上平台、项目入库”,电网一张图、业务一条线、数据一个源的“三个一”目标。国网青海电力基于泛在末端感知数据,通过算法研究实现单户故障停电的研判分析和精准定位,实现末端故障全过程闭环处置,有效优化营商环境。

吴杏平:公司2019年第二季度工作会议提出,要扎实推进泛在电力物联网建设,全面启动客户服务中台等各项重点建设任务。泛在电力物联网建设对客户服务的影响主要体现在以下三个方面。

在安全生产方面,重点推进“大云物移智”等信息技术与安全生产融合,促进公司相关专业信息共享,保障电网本质安全。国网山东电力、联研院开展人工智能图像识别技术在输电巡视中的应用,成功攻克巡视图像智能分析技术难关。国网福建电力建设基于调控系统构建调控全顺控操作系统,全面感知变电站设备双位置遥信、视频、防误解闭锁等操作信息。国网河南电力构建多维电力绿色调度体系,从源网荷储四端发力,深化电力行业节能减排,助推能源转型,助力打赢蓝天保卫战。国网北京电力将物联网、可视化、信息化等技术与基建工程安全、质量、进度等管理相结合,为工程施工全过程打造协调、规范、安全、智慧的作业管控方式。国网信通公司全面构建全场景网络安全防护体系,新设互联网大区,为泛在电力物联网建设保驾护航。国网信通产业集团着力打造“国网芯”品牌,研发7大类83款芯片产品,全面支撑发输变配用各环节生产运营,累计应用超过9亿颗。

第一是服务接入方式变化。未来公司业务将延伸到客户用能全场景、全过程中,与客户的连接方式更多样、连接触点更广泛。公司正在加快建设“网上国网”,打造统一线上服务平台,这要求国网客服中心做好“网上国网”运营管理,建立支撑泛在连接的服务体系,快速响应客户诉求。

在客户服务方面,加快构建以客户为中心的现代服务体系,助力优化电力营商环境,实现数据全面共享、业务全程在线,提升客户参与度和满意度,改善服务质量。国网上海电力实现市政府“一网通办”网站与95598网站对接,“一网通办”市民云APP与掌上电力APP无缝对接,在全国范围内率先构建电力业务“一网通办”模式。国网浙江电力、国网客服中心全面推进“网上国网”试点建设和运营,全新推出“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五个服务频道,为客户提供互动化、智能化、多元化的电力综合服务。

第二是服务边界变化。随着泛在电力物联网的建设,公司的服务对象不仅包括传统的居民、企事业客户,也将包括行业合作者、供应商、第三方服务平台等,服务内容也从传统电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴智慧能源服务。国网客服中心将积极响应不同服务对象的诉求,加强与省公司和产业单位的服务协同,更广泛地整合、开放和共享服务资源。

在企业运营方面,重点加强企业级主数据管理,提高业务数字化和线上化水平,支撑市场开拓和价值创造,提升企业经营绩效。国网北京、山东、江苏、浙江、福建电力大力实施多维精益管理体系变革,推进业务全流程贯通、运营数据全面连接,引领数字化转型。国网物资公司加快推进智慧供应链建设,启动上线新一代电子商务平台,25个智慧业务场景实现落地,试点建成省级智慧运营中心。

第三是服务模式变化。目前的客户服务主要通过电话渠道解决客户故障报修、用电咨询等诉求,随着业务更加多元化,公司将通过线上服务渠道,为能源互联网生态圈提供数据共享、业务引流、平台运营、价值共创等综合服务,更好地满足客户需求。国网客服中心转变服务理念,强化平台化运营能力,深度挖掘数据价值,不断创新服务模式,为新兴智慧能源业务提供坚强支撑;进一步提升服务能力,确保公司业务发展到哪里,服务就延伸到哪里。

在基层减负方面,通过移动作业终端及应用整合、数据重复录入治理、报表自动生成、业务流程优化等措施,切实减轻员工负担。国网山东、江苏电力开展移动作业终端及应用整合工作,构建内网移动支撑平台,确保应用跨终端使用,彻底解决“一人多终端”问题。国网信通公司做好内网移动办公在公司总部上线应用工作,系统运行平稳,综合办公成本降低约6万元,办公效率提升近40%。国网湖南电力建设便捷工作台减负基层系统应用,实现共性报表自动生成、常用功能和常用查询按需定制等功能,报表填报时间大幅压减。国网湖北电力基于数据融合应用实现班组减负,融合多源数据建设供电所透视窗,实现关键指标与异动的自动输出。

记者:您认为未来的客户服务工作会具有什么样的特征?

在智慧能源方面,发挥公司“枢纽型”特征和优势,建成“一站式服务”智慧能源综合服务平台,探索构建内外部产业协同平台,汇聚上下游产业链,形成能源互联网生态圈。华北分部开展电动汽车、分布式储能参与京津唐电网优化控制的实践,首次将电动汽车、分布式储能纳入电网优化调度和实时闭环控制,实现削峰填谷。国网江苏电力开展大规模源网荷精准负荷控制关键技术研究及应用,构建“源随荷动、荷随网动”的源网荷储智能互动新模式。南瑞集团自主研发居民区电动汽车智慧有序充电应用,实现电网、用户、充电桩及车辆之间充分的信息交互和有序控制,引导电动汽车低谷充电、错峰充电、有序充电。国网青海电力建成国内首个集数据汇集、存储、服务、运营一体的新能源大数据创新平台,被工信部列入国家新能源行业工业互联网示范平台。国网宁夏电力开展省级新能源云及服务生态体系建设。国网电商公司建设国网新能源云平台,整合全产业链资源,提供全流程一站式服务。国网河北电力创建美丽乡村能源清洁利用新模式,构建“枢纽型”服务体系,搭建“平台型”产业链条,打造“共享型”能源生态圈。

吴杏平:第一个特征是需求多元化、服务场景化。伴随泛在电力物联网建设,客户需求将不再限于单一用电领域,而是围绕人、生活、能源的各类场景化需求,如电动汽车、智能家居、光伏与电采暖等。需要适应不同客户的需求场景,结合客户用能特征,提供灵活定制、精准智能的服务。